Телефонные переговоры можно назвать отдельной статьей делового этикета. Зачастую большинство из нас не придают особого значения данному виду связи. Действительно, ничего сложного: стоит лишь нажать на кнопки и разговаривай, сколько хочешь. Но на деле телефонный разговор оказывается очень значимым. В то время как важные сделки, в основном, заключаются при личном присутствии, при телефонном общении выстраиваются отношения, налаживаются контакты, которые затем сыграют не последнюю роль.

Что же необходимо знать, чтобы сделать телефонные деловые переговоры эффективными?

Первое правило гласит: всегда следует представляться. Если собеседник совершает звонок в компанию, в которой заняты десятки, а то и сотни сотрудников, он может чувствовать себя словно во время игры в тотализатор, гадая, в чьих руках окажется трубка. Этот стресс можно устранить сразу же, просто представившись: «Компания «Сказка», менеджер Наталья, здравствуйте». В то время как вы произносите эту реплику, ваш собеседник подготовится к дальнейшему разговору и сформулирует новый вопрос.

Правило второе заключается в работе над голосом, ведь это именно то, что может воспринимать ваш собеседник. Он не видит ваших внешних данных или одежды, единственное, что он может узнать о вас сейчас, он воспринимает с помощью слуха. Поэтому стоит сделать так, чтобы ваш голос был максимально привлекательным, доброжелательным, бодрым и заинтересованным. Специалисты считают, что во время телефонного разговора следует сидеть прямо, подтянув живот: голос тогда становиться звонким и энергичным.

Правило третье – это улыбка. Известно, что улыбка изменяет голос, и ваш собеседник обязательно почувствует волны открытости и доброжелательности.

Правило четвертое – не поддерживайте конфликты. Нужно заметить, что это наиболее непростая часть телефонных переговоров, когда клиент кричит в телефонную трубку все то, что он думает о вас и вашей компании. В этот момент наиболее приемлемым кажется выход – просто взять и накричать в ответ, возникает завод, как при азартных играх, после чего вы не выдерживаете и высказываете клиенту все, что думаете о нем и его претензиях. Но это непрофессионально. Также нужно избегать и другой крайности – молчания либо невразумительного мычания, которое только разогревает собеседника. Оптимальная линия поведения в такой ситуации – сначала дать возможность человеку выпустить пар, после чего узнать о причинах его недовольства. Если он увидит, что вы действительно стараетесь разрешить возникшую у него проблему, то собеседник начнет конструктивный разговор.

Пятое правило – прощайтесь красиво. Обыденное «до свидания» вас обезличивает, лучше придумать такие формулировки, которые собеседнику будет приятно услышать. К примеру, пожелание удачного дня всегда будет уместным.